El mercat és inestable, les persones analítiques, els preus i les rendibilitats oscil·lants i tendint a la baixa, els marges pobres i l'estabilitat financera escassa.
Cal convertir a tots i cadascun dels nostres clients en un amic, en un fan...
Recordo que recent arribat a la direcció de MKT de Catalunya Ràdio provinent del RAC1, en la primera de les meves responsabilitats a la CCMA, una de les primeres coses que vaig percebre és que la fidelitat dels meus nous oients vers l'emissora anava molt més enllà del simple consum: No eren simples consumidors. Quin xollo: Tenia militants esperant les meves propostes!
Era l'any 2001... Avui és un xic diferent per molts motius que seria llarg d'explicar, i RAC1 ha fet els deures!
És aquí on hem de diferenciar el que és un client o un consumidor, amb el que és i significa assolir un militant, un fan, un amic.
Els clients es queixen. Els fans perdonen
Els clients son crítics. Els fans son ambaixadors de la teva marca
Els clients fluctuen, canvien. Els fans es queden
Els clients et donaran diners. Els fans et donaran el seu cor!
No li trenquis el cor a un fan, no el traeixis i mira de tenir-lo sempre present i, tu empresa, tindràs garantit el cel.
Existeixen eines per assolir tot plegat, el MKT relacional (l'autèntic, l'acadèmic, el que estudia el comportament dels teus millors clients i t'ajuden a entendre'l, no el que algunes companyies que conec bé diuen que apliquen, quan en realitat fan altres coses... Brrr...) esdevé el nucli central dels teus esforços i el laboratori per mantenir el batec de la teva troupe de incondicionals. Una bona gestió de la seva opinió serà igualment aclaridor: Gaudir d'una bona gestió de les queixes (parlo de GESTIÓ!) i escoltar amb un somriure la seva veu, és ja avui, bàsic i imprescindible.
Una proposta final: Una companyia moderna ha d'unir en un sol nucli de negoci, la COMUNICACIÓ, el MÀRQUETING i la gestió del SOCIAL MEDIA, cercant una estratègia comuna. I finalment i com he dit altres vegades, un cop us heu tocat amb el client, heu compartit i ja us estimeu, orienteu-vos al mercat, no només al producte.
Paraula de galè.
