divendres, 11 de febrer de 2011

TENS MOLTS CLIENTS? ESTÀS SOL...

En el context actual, la lluita fonamental d'una companyia ja no és vendre i aconseguir transaccions comercials amb uns clients desconeguts, va molt més enllà.

El mercat és inestable, les persones analítiques, els preus i les rendibilitats oscil·lants i tendint a la baixa, els marges pobres i l'estabilitat financera escassa.
Cal convertir a tots i cadascun dels nostres clients en un amic, en un fan...
Recordo que recent arribat a la direcció de MKT de Catalunya Ràdio provinent del RAC1, en la primera de les meves responsabilitats a la CCMA, una de les primeres coses que vaig percebre és que la fidelitat dels meus nous oients vers l'emissora anava molt més enllà del simple consum: No eren simples consumidors. Quin xollo: Tenia militants esperant les meves propostes! 
Era l'any 2001... Avui és un xic diferent per molts motius que seria llarg d'explicar, i RAC1 ha fet els deures!
És aquí on hem de diferenciar el que és un client o un consumidor, amb el que és i significa assolir un militant, un fan, un amic.
Els clients es queixen. Els fans perdonen
Els clients son crítics. Els fans son ambaixadors de la teva marca
Els clients fluctuen, canvien. Els fans es queden 
Els clients et donaran diners. Els fans et donaran el seu cor! 
No li trenquis el cor a un fan, no el traeixis i mira de tenir-lo sempre present i, tu empresa, tindràs garantit el cel.
Existeixen eines per assolir tot plegat, el MKT relacional (l'autèntic, l'acadèmic, el que estudia el comportament dels teus millors clients i t'ajuden a entendre'l, no el que algunes companyies que conec bé diuen que apliquen, quan en realitat fan altres coses... Brrr...) esdevé el nucli central dels teus esforços i el laboratori per mantenir el batec de la teva troupe de incondicionals. Una bona gestió de la seva opinió serà igualment aclaridor: Gaudir d'una bona gestió de les queixes (parlo de GESTIÓ!) i escoltar amb un somriure la seva veu, és ja avui, bàsic i imprescindible.
Una proposta final: Una companyia moderna ha d'unir en un sol nucli de negoci, la COMUNICACIÓ, el MÀRQUETING i la gestió del SOCIAL MEDIA, cercant una estratègia comuna. I finalment i com he dit altres vegades, un cop us heu tocat amb el client, heu compartit i ja us estimeu, orienteu-vos al mercat, no només al producte.
Paraula de galè.




5 comentaris:

  1. Podrías dar algun ejemplo de marca que cuente con auténticos fans?
    El consumidor de Cocacola y solo de cocacola es un fan?
    Gracias

    ResponElimina
  2. Un bebedor habitual de cocacola, que no le gusta ninguna otra, es un fan?
    Podrías darme algun ejemplo claro de que marca ha conseguido que sus clientes sean fans?
    Gracias

    ResponElimina
  3. Hola anònim!
    L'exemple que poses no és exactament un fan. És un consumidor fidel (i possiblement addicte)a la beguda, però no podriem parlar de fan, ja que davant l'absència de Cocacola en un local determinat, cercarà un substitutiu, que pot ser una cola o no.
    El fan no vol sentir de res més que de la seva marca i està disposat a passar 24 hores a la intempèrie davant el llençament d'un nou producte. Un exemple podrien ser el consumidors de Apple que mai voldran sentir parlar de PCs, Androids o alternatius als productes de la marca de la poma mossegada!
    Gràcies per seguir l'espai.

    ResponElimina
  4. Un article molt interessant i amb la pregunta i resposta que li has donat a anònim m'ha quedat del tot clar.

    Hi han moltes més marques que intenten això??

    ResponElimina
  5. Hola Sonia,
    Naturalment el que exposo està detectat pels depts. de màrqueting competents, però una cosa és que ho intentin i una altra que ho aconsegueixin. En tot cas, per a tots ells és el gran objectiu d'aquest segon deseni del segle XXI.
    Gràcies per estar aquí!

    ResponElimina